基层是国家治理的“神经末梢”，基层治理的效能直接关系到群众的获得感、幸福感、安全感。随着城市化进程加快和社会结构的变化，社区作为基层治理的基本单元，面临着服务需求多元化、治理任务精细化的新挑战——如何打通服务群众的“最后一公里”，让治理效能真正让群众看得见、摸得着，成为各地探索基层治理现代化的关键课题。

北京市朝阳区住欣家园社区积极探索数智化治理新模式，以新华社区通“一户一码”数字化平台为重要抓手，创新构建精准高效的居民服务体系，推动社区治理从“接诉即办”的被动响应向“未诉先办”的主动作为升级，为破解基层治理难题、提升社区服务水平提供了生动样本和有益借鉴。

治理模式跃迁：从“接诉即办”迈向“未诉先办”

“以前处理12345热线工单，仅核实居民信息就要耗费大半天，同类问题反复出现却难以根治。”住欣家园社区书记王磊表示，传统治理模式下，因缺乏数据关联分析，居民诉求与家庭背景信息难以形成有效关联，导致小区内各端信息传导不同频。这种数据孤岛现象不仅造成资源重复消耗，更使共性问题的识别与解决错失最佳时机。

如今，住欣家园居民门口张贴的专属二维码，成为了连接社区与家庭的“数字纽带”。居委会通过新华社区通“一户一码”建立了动态民情数据库，居民扫码提交的诉求直接关联后台智能化系统，并与社区台账进行数据绑定和比对，助力社区精准掌握居民诉求的历史和全貌；同时，利用算法模型生成诉求热力图谱，便于社区精准识别高频问题。数据显示，平台运行后，居民诉求平均响应处理时间缩短至1.5小时，较传统模式提升4倍。

“楼道灯坏了扫码报修，半小时就收到了回复，当天就换新的，还收到了反馈的维修照片。”居民陈阿姨对于“一户一码”的使用体验，折射出新型基层治理效能的跃升。数字化档案实现的“诉求生命周期”管理，让社区服务从被动等待转向主动预判。去年雨季前，平台通过分析20户居民的漏水反馈，提前协调检修公共区域防水层，使相关投诉量下降80%。

信息触达革新：构建精准高效双通道机制

“微信群内信息流转迅猛，社区通知常被淹没。”这是许多社区面临的共性治理难题。针对该问题，“一户一码”机制通过居民扫码与社区建立微信连接，形成“诉求通道+通知通道”双通道融合结构：居民在家门口可随时扫码反馈问题，大模型机器人7×24小时辅助应答，复杂问题自动转社工人工处理，实现“居民找组织”即时触达；社区也可通过微信私信方式向居民精准推送通知，确保“组织找居民”信息直达。在实际应用中，双通道协同运行的触达率超过95%，远高于单一依赖微信群或公众号连接居民的方式。

平台搭载的智能应答系统展现出强大的服务能力。系统知识库基本覆盖政策法规、办事指南、常见问题等17大类、300余小类的标准问答。据数据统计，机器人应答准确率达85%-90%，对明确语义的问题准确率较高。针对复杂诉求，平台则自动转人工，形成“智能应答打前站、人工服务兜底线”的协同机制。“分不清是机器人还是真人，回答得又快又准，我还以为就是真人在回复我呢！”居民陈阿姨的评价，印证了机器人工具辅助方式的成熟。

协同机制突破：闭环工单打通社区物业壁垒

单元门损坏、空调管道漏水等社区物业问题，是社区治理的“高频问题”。社区书记告诉记者，12345投诉件90%和物业相关。如今，住欣家园创新实施“网格化+数字化”双轮驱动治理模式，通过将社区科学划分为4个责任网格，并依托“一户一码”平台实现诉求工单的精准流转与闭环管理。为提升工单处理效率和效果，社区推行网格员与物业工作人员“结对子”的协作模式，充分发挥网格员熟悉社情民意与物业人员专业技术优势，形成优势互补的治理合力。

“现在平台派单信息完整详实，居民上传的现场照片一目了然，省去了反复沟通确认环节。”北宇物业项目负责人李天兵说，简单问题两三个小时就能解决，复杂故障也能明确时间表。更关键的是，处理进度实时可见，完工后还需上传佐证照片，形成“受理—处置—反馈—整改”的闭环。这种实时留痕的工作方式不仅让居民安心，也减少了沟通矛盾。

自该机制运行以来，住欣家园社区工单响应更迅速、处置更精准，居民诉求得到高效回应与妥善解决，居民满意度显著提升，物业相关投诉量从93%降至60%以下。“以前投诉后总担心石沉大海，现在有响应、有反馈，心里特别踏实。”居民的真切感受，彰显了数字化治理带来的信任提升。

新华社区通“一户一码”的价值不仅在于治理效率的提升，更在于其构建起有温度的基层治理生态。平台对特殊群体进行标签化管理，独居老人、残障家庭等信息一目了然，社区可提供定制和个性化服务。即使工作人员更替，数据也能无缝交接，避免服务断档。

这种数字化转型，正推动基层治理从“集合式”向“精细化”转变。通过分析诉求数据，社区发现周五下午活动报名激增，便及时增开场次；快递小哥网格员上传的电梯故障照片，触发平台自动预警，维修人员10分钟内就到场处置。“不是居民没诉求了，而是我们把问题解决在萌芽状态。”社区书记的话，点明了“未诉先办”的精髓。从信息孤岛到数据共享，从被动应对到主动治理，住欣家园的新华社区通“一户一码”实践，为基层治理现代化提供了可复制的经验——以技术赋能打破服务壁垒，用数据跑路代替群众跑腿，让社区真正成为居民身边的“贴心人”。（代刘敏 刘梓涵）